Пособие для промоутеров.

Некогда читать? Cкачай в word

Словарь терминов

Кастинг на акцию – это отбор промоутеров для работы на акции (в основном или заменном составе).

Тренинг – это процесс обучения, при котором промоутерам даются знания и навыки работы на тех или иных промоакциях, навыки общения с людьми, навыки работы в стрессовых ситуациях.

Реклама – (от лат. Reclame – «выкрикиваю») публичное оповещение фирмой потенциальных покупателей, потребителей товаров и услуг об их качестве, достоинствах, преимуществах, а также о заслугах самой фирмы. Форма коммуникации, которая пытается перевести качество товаров и услуг на язык нужд и потребностей покупателей

BTL («Below the line») - комплекс маркетинговых

коммуникаций. BTL позволяет доносить рекламное сообщение или призыв к покупке непосредственно к индивидуальному потребителю. В этом случае сообщение носит максимально личностный и индивидуальный характер, место воздействия максимально приближается к месту продажи или к месту, где принимается решение о покупке.

Торговая марка (ТМ) – торговый знак, указывающий на изготовителя товара.

Бренд - образ марки товара или услуги в сознании покупателя, выделяющий его в ряду конкурирующих марок.

Промоутер – представитель Агентства и продвигаемой ТМ, помогающий (или даже подталкивающий) покупателю сделать выбор в пользу продвигаемого продукта.

Целевая аудитория – часть аудитории, объединенная общими демографическими характеристиками и культурными вкусами, на которую рассчитывают создатели товаров и услуг.

Дорогой промоутер (а если ты читаешь это пособие, то ты решил стать промоутером!), запомни несколько важных истин, которые помогут тебе стать хорошим промоутером и работать без ошибок.

Истина №1: никогда не заблуждайся, на тот счет, что тебе здесь будут платить деньги за ленивое дефиле в стильном костюмчике по магазину. На самом деле тебе предстоит трудная и ответственная работа. Когда ты выйдешь на «смену», никого не будет волновать твое настроение; придется улыбаться и делать это искренне, излучая уверенность в себе и доброжелательность к окружающим.

Истина №2: никогда нельзя пререкаться с покупателями, ведь мы работаем для того, чтобы «завоевать» покупателя, а не оттолкнуть его.

Истина №3: никаких перекуров и общения с друзьями. Ты пришел на работу и тебе оплачивается каждый час – будь готов каждый час активно работать.

Истина №4: не бывает неразрешимых задач, просто надо подумать. Если ты сам не можешь справиться с возникшей проблемой – супервайзер и менеджер точно смогут, обратись за помощью к ним.

Принципы работы промоутера

1. Работа – это не времяпрепровождение, это прежде всего работа.

2. Цель работы промоутера – всегда дарить праздник покупателю. Подари ему хорошее настроение.

3. Дисциплина неотделима от работы промоутера. Дисциплина – это жесткое соблюдение того, что прописано в инструкции. Если не будет дисциплины, не будет работы. Не будет работы – не будет денег.

4. Необходимо быть благожелательным по отношению к потребителю. В любом случае.

5. Промоутер всегда энергичен, активен и позитивен.

6. При контакте с потребителем промоутер действует по двум принципам:

- принцип Ледокола (внести маленькое, но существенное изменение в течение жизни потенциального покупателя): ты активен и напорист.

- принцип Даниссимо (и пусть весь мир подождет): ты полностью окунаешься в работу, ты заинтересованно и искренне предлагаешь совершить ту или иную покупку.

7. Соблюдение инструкций и исполнительность.

8. Штраф – это «кнут» для промоутера, но его применяют только за дело. Агентство не зарабатывает на штрафах. Из штрафов формируются премии лучшим. Штрафы – это крайняя мера. Нам выгодно работать с теми, у кого нет штрафов.

9. Система поощрений призвана мотивировать тебя, промоутера на долгосрочную работу с Агентством «Абрикос» и создавать условия для карьерного роста.

10. Задача номер 1 для промоутера, работающего на любой акции – сделать марку товара ближе потребителю.

11. Вторая задача номер 1 для промоутера – увеличить продажи продвигаемой торговой марки.

12. Промоутер всегда работает с целевым клиентом (представителем целевой группы) и отдает ему все внимание. Целевой клиент – цель общения. Целевой клиент должен обратить на тебя свое внимание.

Если ты начинающий промоутер, то на работе ты почувствуешь себя увереннее, если будешь иметь в арсенале несколько «домашних заготовок» типа:

Например, такой вариант: «Да, Вы верно подметили, что у этого шампуня упаковка не очень красивого цвета. Но знаете, по данным последних исследований швейцарских кардиологов, именно этот цвет благотворно влияет на артериальное давление и способствует выбросу в кровь гармона удовольствия. Мне удалось ответить на Ваш вопрос?»

Залог успешного контакта с покупателем

1. Золотое правило каждого промоутера – улыбаться. Чем естественнее улыбка – тем лучше. Главное – чтобы улыбка была искренней.

2. Психологами давно замечено, что для любого человека нет ничего приятнее, чем звук собственного имени. Поскольку промоакция не подразумевает знакомства с покупателями, то этот недочет можно сгладить обильным употреблением личных местоимений. «Вы», «Вам», «Вас» - эти слова позволят покупателю почувствовать, что разговаривают именно с ним. И обязательно смотри на покупателя, а не мимо него.

3. В рекламе важно продавать не просто товар, а удобства, выгоды, который он человеку принесет. Расскажи покупателю о выгоде покупки максимально доступно – на языке потребителя. Не говори: «в состав нашего шампуня впервые введен витамин Х», скажи «Если Вы вымоете голову этим шампунем, то потом сможете сушить волосы феном сколько угодно. И Ваши волосы от этого будут только здоровее, поскольку в нашем шампуне содержится редкий витамин Х. Он активизируется под воздействием теплого воздуха фена».

4. В самое сердце покупателя идут такие фразы как «это позволит Вам…», «для Вас это означает…», «это дает Вам…», «это обеспечивает…», «за счет этого Вы экономите», «это снижает…», «это создает благоприятные условия для…», «благодаря этому Вы получаете…» и т.д.

5. Если в ответ на твои приветливые слова покупатель спорит – это хороший знак. Если человек спорит – значит он неравнодушен к предложению и проявляет к нему интерес. Возражения – прекрасный повод найти «тонкие» моменты психологии потребителя. Если он спорит по поводу высокой цены, обрати его недовольство в уважение перед создателями этого уникального продукта, который просто никак не может быть дешевым, поскольку в нем применяются чуть ли не технологии НАСА.

6. При общении с покупателем не используй пышных слов «о новом слове в вековой истории производства». Говори доступно. Убеждай с помощью жестов, мимики и голоса. Говори эмоционально, но ни в коем случае не сбивайся на слащавый тон. Не переигрывай, но и не будь воплощением пассивности! Монотонный голос – враг промоутера. Нои от чрезмерно эмоционального промоутера потребитель будет рад поскорее отделаться. Важно найти золотую середину.

7. Не говори: «У этого нового шампуня очень приятный запах». Лучше скажи: «Аромат у него знаете какой? Вот если в начале сентября купить роскошный астраханский арбуз, у которого такая красная сочная мякоть…». Или «Лично мне запах этого шампуня напоминает аромат, который стоит в воздухе в конце мая, когда зацветает сирень».

8. Стоять на рабочей точке во время разговора промоутер должен ровно, втянув живот и распрямив плечи. Если потребитель не готов выслушать промоутера, то следует, извинившись, отойти.

9. Дистанция, которую необходимо соблюдать при общении с покупателями – 0,5 метра. В случае, если перед тобой пара (мужчина и женщина), то расстояние должно быть чуть больше.

10. Говори с той скоростью, на которую нестроен потребитель.

11. Твоя речь не должна включать в себя жаргон и нецензурные выражения, а также заикания, мычания, слова-паразиты.

12. Не должно быть очень активной жестикуляции, рук в карманах. Нельзя теребить подол костюма.

13. Если к тебе подошла группа лиц, держи их внимание под контролем. Не позволяй себя перебивать, а вежливо скажи: «Я сейчас доведу свою мысль до конца, а потом с удовольствием Вам отвечу». Переведи свой взгляд с одного лица на другое, как будто разговариваешь с друзьями.

14. Не забывай, что когда семья вместе, покупку почти всегда совершает женщина.

15. Если ты устал и начинаешь заговариваться – сделай небольшую паузу, чтобы восстановить силы. Во время работы твой голос всегда должен быть жизнерадостным и живым.

Поведение промоутера во время работы

Промоутеру запрещается

При невыполнении указанных требований на промоутера накладываются штрафные санкции.

Сложные ситуации.

Как работать с нецелевым потребителем

Условно разделим нецелевых потребителей на 3 типа:

Работа с возражениями

Помни, что 7 покупателей из 10 принимают решение в пользу той или иной торговой марки непосредственно в торговом зале.

Ситуация №1 : перед тобой потребитель «с плохой реакцией»

Характеристики: необщителен, не слишком коммуникабелен, неэмоционален, озабочен.

Поведение: хороший слушатель, избегает отвечать на вопросы, отвечает вопросом на вопрос, очень критичен.

Твои действия: задавай прямые вопросы, используй паузу, чтобы побудить его к ответу, представь товар как можно подробнее, будь дружелюбен.

Ситуация №2: перед тобой «противный спорщик»

Характеристики: не слишком умен, не любит риск, строго придерживается установленных правил, любую перемену рассматривает как угрозу, настроен негативно.

Твои действия: ссылайся на успехи в прошлом, представляй новый товар медленно, используй четкие аргументы, сохраняй позитивный настрой.

Как относиться к возражениям

Возражения показывают как потребитель настроен по отношению к тебе. Приводя возражение, собеседник проявляет свой принципиальный интерес к твоему предложению. Возражения свидетельствуют, что он внимательно следит за твоими словами и обдумывает их.

Воспринимай возражения не как препятствие, а как поддержку, как желание партнера узнать еще больше о преимуществах твоего предложения.

Рассматривай возражения как указатель пути, по которому надо направить поток своих аргументов.

Этапы работы с возражениями

Основные методы презентации продукта

Потребитель всегда реагирует исключительно на то, что его интересует, а не на то, что считаешь преимуществом ты сам.

Использование личных местоимений «Вы», «Вам», «Вас», позволит потребителям почувствовать, что промоутер заботится именно о его интересах. Фразы без личного обращения звучат формально и безлико, это резко снижает их эффективность.

Эмоциональная интонация позволяет обращаться непосредственно к потребностям потребителя.

Жесты убедительно воздействуют на потребителя, если усиливают смысл высказывания.

Используя в работе образы, метафоры, ты обращаешься к эмоциональной бессознательной сфере потребителя.

Работа с проблемными ситуациями

Ситуация №1: компания друзей (потребители) образовали плотное кольцо вокруг промоточки и не дают возможности промоутеру работать с другими потебителями.

ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Надо попросить потребителя чуть-чуть подвинуться, чтобы к стойке могли подойти другие люди. Рассказывать о продукте, рассчитывая громкость на всю аудиторию. Смотреть на ситуацию как на удачную – ты можешь заинтересовать столько людей!

Ситуация №2: Потребитель задает тебе вопрос по продукции или по механике акции, а ты не знаешь, что ответить.

ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Если ты не располагаешь интересующей потребителя информацией, честно признайся. Но добавь, что этот вопрос очень интересный и ты обязательно узнаешь ответ на него у руководства. Поблагодари за столь внимательное отношение к продукту.

Ситуация №3: Потребитель начинает сравнивать продукцию с другой торговой маркой.

ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Не пугайся этой ситуации – она выгодная. Если потребитель начинает сравнивать продукт с конкурентным, значит он ждет, что ты его убедишь, что твой продукт лучше. И ты обязательно убедишь его, потому что прошел тренинг по продукту.

Ситуация №4: Потребитель в агрессивной форме выражает недовольство представленной продукцией.

ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Помни главное правила- никогда не спорь с потребителем! Постарайся корректно нейтрализовать агрессивный настрой потребителя словами о том, что мы все вправе иметь собственное мнение, на вкус и цвет, как известно, товарищей нет.

Ситуация №5: Потребитель чрезмерно разговорчив и отвлекает промоутера от работы

ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Скажи потребителю, что ты хорошо его понимаешь и с удовольствием поговорил бы с ним в свободное время, но сейчас ужасно занят и к тому же за тобой наблюдает супервайзер, который может тебя оштрафовать за долгие разговоры (и это будет правдой).

Ситуация №6: К тебе подошел нецелевой потребитель

ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Совершенно не стоит отгонять этого человека от стойки. Всегда помни: никогда не знаешь, где найдешь, где потеряешь. Например, у подошедшей к тебе старушки может быть внучок, для которого она ищет подарок. Но если нецелевой потребитель не идет с тобой на контакт, то не надо всеми силами стараться привлечь его внимание.

Ситуация №7: К тебе подошел человек и начал ругаться, хамить

ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Не паникуй, сохраняй спокойствие и не вступай в спор. Не произноси бранных слов, вместо этого переключись на другого посетителя, не обращая на хама внимания.

Ситуация №8: К тебе подошел посетитель, который просит дать подарков просто так

ДЕЙСТВИЯ ПРОМОУТЕРА: Объясни человеку, что ты не можешь так поступить. «Таковы условия акции». А если он от тебя не отстает – то позови на помощь охранника.

Заключение

Итак, если ты внимательно изучил все вышеизложенное, то теперь тебе будет намного легче включиться в работу промоутера.

Давай подведем итоги.

1. Навыки, которые ты приобретешь, работая промоутеров в Агентстве «Абрикос» - это умение разбираться в людях, творческий подход к делу, убедительность, знание продукции, навык выступления перед аудиторией.

2. Помни, что ты должен произвести впечатление внешним обликом и манерой поведения; ты должен создать имидж высокого качества продукции при помощи энтузиазма, убедительности и искренности; ты должен излучать уверенность, знать товар, знать его преимущества, быть подготовленным к работе и практиковаться.

3. В работе тебе необходимо быть четким и кратким, динамичным, но не агрессивным, чистым и аккуратным.

4. Помни, что ты гость в тех заведениях, в которые приходишь. Твоя работа – это услуга, помогающая повысить объемы продаж. Постоянно улыбайся и будь вежливым, не забывай поблагодарить менеджера или продавца, покидая заведение.

5. Преподноси себя всегда только с положительной стороны: смотри и слушай, говори уверенно, но мягко.

6. Сохраняй положительный настрой даже в том случае, если потребитель тебя раздражает.

7. Не умоляй попробовать ли приобрести продукт. Если потребитель не проявляет никакой заинтересованности, оставь его в покое.

8. Девушке следует обращать особое внимание на свой макияж и украшения. Никаких смелых причесок. Девушки-промоутеры должны привлекать внимание покупателей прежде всего благодаря своему профессиональному поведению и знанию продукта.

9. Корректируй свой подход к потребителю в зависимости от того, спешит он или нет, происходит ваша беседа в час пик или в относительно тихое время суток. Когда это необходимо, умей быть кратким.

10. Думай быстрее, чем потребитель, однако не говори с быстротой, опережающей скорость его понимания!

11. Для того, чтобы быть понятым, используй в своей речи простые, повседневные слова, а также слова, которыми пользуется сам потребитель; избегай использования технических терминов.

12. Говори естественным голосом и с положительным настроем, демонстрируй свою уверенность, пользуйся глаголами в настоящем времени.

13. Разговаривая, не забывай открывать рот. Делай речевые ударения, особенно в конце фраз. Не забывай о паузах между фразами. Слушай то, что ты говоришь.

14. Не думай, что всем окружающим понятно, что ты делаешь, о какой продукции идет речь и какую компанию ты представляешь.

15. На потребителей производит впечатление прямой и профессиональный подход.

16. Старайся не произносить названия конкурирующих фирм. Никогда не критикуй продукцию конкурентов, особенно если твой собеседник покупает именно ее. Его реакция окажется негативной, потому что тем самым ты поставил под сомнение правильность его выбора.

17. Твоя некачественная работа напрямую негативно сказывается на имидже продукции и на продажах.

Теперь ты почти все знаешь и готов к работе.

Агентство «Абрикос» для тебя придумало собственную акцию «Стань лучшим промоутером агентства «Абрикос»!

Ты можешь принять в ней участие уже сейчас.

Ежемесячно формируются списки «лучших промоутеров» по акциям. Из этих списков формируется состав промоутеров, работающих по повышенной ставке (не зависимо от проекта). Данный список переформировывается и дополняется ежемесячно на общем собрании менеджеров агентства «Абрикос».

Один раз в месяц (ежемесячно) 5 лучших промоутеров получают в качестве поощрения по 2 билета в кино каждый.

Один раз в три месяца 3 лучших промоутера получают в качестве поощрения денежный сертификат (по 1000 руб.) на приобретение одежды в магазине Terranova .

Один раз в полгода два лучших промоутера получает в качестве поощрения путевку в аквапарк на выходные.

Один раз в год самый лучший промоутер получает компьютер .

Мы хотим, чтобы этим лучшим стал именно ты!